4 mai 2020
Pour la reprise, BWH Hotel Group® lance un programme et une charte d'engagements qualité avec le soutien de APAVE
Dans le contexte actuel de crise sanitaire qui traverse le pays et le secteur de l’hôtellerie-restauration, fort de sa culture « I care » centré sur la qualité de ses hôtels et de l’accueil client, le groupe BWH Hotel Group® a décidé d’aller plus loin en lançant un programme et une charte d’engagements dédiés à la qualité de sa démarche et de ses procédures sanitaires.
Cette stratégie d’engagement s’inscrit dans le cadre d’un plan de relance ambitieux élaboré par le groupe, ayant pour vocation à répondre aux différents impacts de la crise, d’accompagner les hôtels dans leur reprise d’activité et de rassurer le client sur l’adaptation des conditions d’accueil au regard des risques liés au Covid-19.
Baptisée « On s’engage », la démarche et les processus associés ont été validés par Apave, spécialiste de la prévention, de la maîtrise des risques techniques, humains et environnementaux et de la formation professionnelle.
« Dès les premiers jours de cette crise sanitaire, nous avons mesuré la portée qu’elle occasionnerait sur notre secteur et ses nombreux impacts en matière de relation clients. C’est pourquoi nous avons renforcé et repensé de nombreux process internes et passé en revue l’ensemble du parcours client en hôtel. 10 nouvelles procédures ont ainsi vu le jour.
Afin de garantir leur mise en œuvre, nous avons accompagné et formé l’ensemble des hôtels membres de notre réseau. » déclare Olivier Cohn, Directeur Général du groupe en France.
« Il est en effet capital que nos clients sachent que nous avons mis tout en œuvre pour assurer leur sécurité ainsi que celle du personnel hôtelier et qu’ils comprennent que cette charte sera appliquée dans tous les hôtels du réseau. La reconnaissance par Apave de la qualité et de la solidité de notre démarche œuvre en ce sens et nous nous réjouissons d’être accompagnés par un acteur majeur tel que Apave. »
« Le Groupe Apave accompagne depuis plus de 150 ans ses clients dans la maîtrise de leurs risques. Depuis plusieurs semaines, nos équipes sont fortement mobilisées dans le cadre de la gestion du risque Covid-19. Face au besoin impérieux de réassurer les citoyens et de contribuer à la relance de l’économie, Apave a développé l’offre #GetReady destinée à accompagner au plus près les acteurs économiques dans leur reprise d’activité, par la définition et l’optimisation des processus et modes opératoires, et le contrôle des actions mises en œuvre, dans une perspective de labellisation. » déclare Philippe Maillard, Directeur Général du groupe APAVE.
« Il est naturel qu’Apave puisse accompagner le groupe BWH Hotel Group® dans sa volonté de maitrise des risques accrus et de réassurance de ses clients et salariés. Nous sommes fiers de contribuer à un redémarrage rapide et sécurisé des activités de BWH Hotel Group®. »
La charte d’engagement
Cette charte s’inscrit dans la vision à long terme du groupe en matière de responsabilité sociétale et se décline en plusieurs engagements ayant pour objectifs de rassurer le client et les salariés sur la capacité du groupe à garantir leur sécurité, d’adapter la politique commerciale et tarifaire au contexte, de démontrer notre capacité de résilience et de positionner la vision du « monde d’après » du groupe.
Voici quelques-uns des principaux engagements de la charte « On s’engage » :
« On s’engage pour votre protection » est l’un des premiers objectifs du groupe.
La sécurité des clients et du personnel des établissements est primordiale. Les nouvelles procédures prévoient un nettoyage minutieux de toutes les zones à risques, la mise à disposition de gel hydro-alcoolique à la réception, la mise en place de marquages au sol pour veiller à respecter les distances de sécurité, un petit-déjeuner servi en chambre ou à emporter et enfin une équipe dévouée et protégée pour répondre aux besoins des clients. Il s’agit d’une liste non exhaustive des procédures instaurées pour garantir un séjour dans les meilleures conditions sanitaires possibles.
« On s’engage à proposer une offre adaptée aux conditions de marché » est un engagement fort du groupe qui affiche ainsi sa volonté et sa capacité à adapter son offre tarifaire pour répondre aux besoins de ses clients et les satisfaire. La crise actuelle a un impact sur le pouvoir d’achat des français, sur leurs habitudes, leurs attentes et leurs projets c’est pourquoi les services et la stratégie de Revenue Management ont été repensés.
« On s’engage à vous refaire rêver » résonne comme une invitation au voyage que le Groupe souhaite proposer aux Français. Tous indépendants, à taille humaine (55 chambres en moyenne), les 300 hôtels de charme du réseau cultivent un caractère singulier, sont dotés d’une décoration soignée et permettent ainsi à leurs clients de se dépayser à proximité de chez eux. Grâce à un maillage territoriale large, les touristes bénéficient de nombreuses possibilités d’évasion au sein des Hôtels Best Western® Hotels & Resorts et WorldHotelsTM Collection.
« On s’engage pour un tourisme durable » illustre la volonté du groupe de renforcer sa démarche RSE. Une charte de l’hôtellerie responsable est en test au sein de certains hôtels du réseau Best Western® Hotels & Resorts ainsi qu’un guide des achats responsables au sein de la centrale de référencement du groupe.
« On s’engage tous ensemble » est une promesse qui s’inscrit au plus profond des valeurs du groupe qui avec son historique de coopérative a toujours tissé des relations fortes avec son réseau d’adhérents. Un soutien déterminé, sans faille, a été mis en place par les équipes du siège pour accompagner et soutenir les hôteliers pendant la crise. L’organisation de travail, les process ont été aménagés afin de garantir un soutien continu de qualité au réseau. Historiquement tourné vers le collectif, le groupe aspire à inscrire ses clients dans cette démarche.
À propos de Best Western® Hotels & Resorts :
Best Western® Hotels & Resorts est un groupe d’hôtels indépendants dont le siège social est basé à Phoenix en Arizona. Il compte près de 4500 hôtels répartis dans plus de 100 pays et en regroupe près de 300 en France*. Chaque hôtel affilié répond à des normes de qualité communes dans le monde entier tout en conservant sa propre personnalité et son indépendance. Le groupe est constitué de 16 marques qui couvrent tous les segments de marché, de l’économique au luxe : Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLē by Best Western, Executive Residency by Best Western®, Sadie® Best Western, Aiden® by Best Western, BW Premier Collection® by Best Western, et BW Signature Collection® by Best Western. Depuis sa récente acquisition du groupe WorldHotels™, Best Western détient désormais les marques WorldHotels™ Luxury, WorldHotels™ Elite et WorldHotels™ Distinctive. Pour compléter son portfolio, le groupe possède également Sure Hotel by Best Western®, Sure Hotel Plus by Best Western® et Sure Hotel Collection by Best Western®. Depuis plus de 70 ans, Best Western® Hotels & Resorts se tient à l’écoute et au service de ses voyageurs. En tant que coopérative, le groupe cultive son caractère singulier et offre une distribution forte à ses hôtels affiliés, accompagné d’un soutien opérationnel, commercial et marketing. Son programme de fidélité Best Western Rewards® compte plus de 35 millions de membres dans le monde dont près de 570 000 en France. Il est l’un des rares programmes à faire gagner des points qui n’expirent jamais et qui peuvent être échangés dans n’importe quel hôtel du réseau.
*Ces chiffres sont susceptibles d’évoluer en fonction du développement de Best Western® Hotels & Resorts
Pour plus d’informations : https://www.bestwestern.fr/