Best Western France
RÉSULTATS ANNUELS 2017 ET PERSPECTIVES 2018​


 

 


 

Best Western® Hotels & Resorts dans le monde

Une croissance durable


Un chiffre d’affaires centralisé en croissance de 10 %
Le groupe Best Western® Hotels & Resorts consolide ses résultats, en hausse depuis quatre ans.

Le chiffre d’affaires de la centrale de réservation augmente de 10 % à la fin de 2017. Il dépasse les 2 milliards de dollars en atteignant le chiffre record de 2,42 milliards de dollars.

Cette performance est portée par l’évolution du nombre de nuitées de +8% pour un total de 22,04 millions et d’un prix moyen qui continue de progresser timidement de +2%.
   

Un programme de fidélité attractif

Le programme de fidélité Best Western Rewards® ne cesse de conquérir de nouveaux membres depuis sa création en 1988. Il leur permet de bénéficier de privilèges et de tarifs exclusifs ; autant d’offres qui servent à les fidéliser. Les points cumulés après chaque séjour peuvent être échangés contre des nuits gratuites ou des cartes cadeaux (Fnac, Amazon ou Décathlon par exemple).

En 2017, le programme de fidélité Best Western Rewards® a représenté un chiffre d’affaires de 2,17 milliards de dollars, soit une évolution de +18,9% par rapport à l’année précédente. En nombre de nuitées, la progression est de +16,5% atteignant 20,83 millions de nuitées en 2017.
   




Des hôtels sur tous les continents


A l’échelle internationale, le nombre d’établissements de Best Western® Hotels & Resorts reste stable.
Le groupe poursuit le développement de ses marques et s’inscrit dans le palmarès mondial des hôteliers indépendants.

Fin 2017, le groupe totalisait 3 785 hôtels et 306 877 chambres. L’Amérique du Nord concentre la plus grande part des hôtels avec 2 181 hôtels référencés, suivie de l’Europe avec 1 211 établissements.
Par ailleurs, le groupe poursuit son développement en Asie et en Afrique.



Un portefeuille de marques diversifié et enrichi

L’ambition du groupe Best Western® Hotels & Resorts est de capitaliser sur un réseau fort et d’investir les segments du marché de l’hôtellerie avec des
marques dédiées.


Best Western®

Hôtels 3 ou 4 étoiles, confortables, offrant un bon rapport qualité/prix, un accueil chaleureux, une décoration
de qualité.


Best Western Plus®

Hôtels 4 étoiles, dotés d’une décoration raffinée, d’un accueil supérieur et d’un service irréprochable.


Best Western Premier®

Hôtels 4 étoiles destinés aux voyageurs en quête d’excellence. Installés au coeur des villes ou des régions touristiques les plus prisées, ces établissements joliment décorés proposent un service haut de gamme.


BW Premier Collection® by Best Western

Hôtels 4 ou 5 étoiles, soigneusement sélectionnés. Tout en conservant leur identité propre, ils partagent l’engagement de Best Western® Hotels & Resorts d’offrir à ses clients la promesse d’un séjour inoubliable.
Lancée fin 2014 dans le monde, cette marque, qui ne comptait que 17 établissements en 2015, en totalise 79 à fin 2017.


Vīb Best Western℠

Concept de boutiques hôtels 4 étoiles destiné aux voyageurs jeunes, connectés, férus de technologie. Situés au coeur des principaux marchés urbains, ils se caractérisent par un design contemporain.


NOUVELLE MARQUE !

Sure Hotel by Best Western®

Hôtels 2 ou 3 étoiles, confortables et accessibles offrant des services fonctionnels et qualitatifs et un confort au meilleur prix. Le client est placé au centre de l’attention durant son séjour, et ce, dès son accueil.


 


 


Best Western France

Des performances toujours plus affirmées

De solides résultats au service d’une croissance durable

L’hôtellerie française a été marquée en 2017 par le rebond de l’activité touristique portée par le retour de la clientèle internationale. Dans ce contexte, cette reprise a été profitable pour Best Western France qui enregistre une fois de plus des résultats positifs.

Le chiffre d’affaires de la centrale l’atteste avec un bond de 15 % par rapport à 2016, soit près de 72 millions d’euros. Les hôtels du réseau ont soutenu leur activité grâce au volume de nuitées qui augmente de 15% passant de 568 000 à 654 000. À cet égard, les taux d’occupation des hôtels Best Western France ont été similaires ou supérieurs à ceux du marché. En revanche, le prix moyen reste quant à lui presque identique
et s’élève à 110 €.


 

Succès du partenariat avec Expedia

En France, le partenariat signé en 2014 avec Expedia,
confirme sa puissance.

En 2017, sa part dans le chiffre d’affaires de la centrale
connaît une croissance de + 25 % en France.
   

Le canal web : un incontournable dans la centrale
 
La part du canal web dans le chiffre d’affaires de la centrale française est stable par rapport à 2016, de 70 %, elle passe à 72 %. L’équilibre entre les différents types de canaux web s’est beaucoup modifié. Expedia continue de croître jusqu’à représenter un tiers des réservations de la centrale, devenant le premier canal devant les GDS.

Les outils web de Best Western France s’enrichissent d’un nouveau moteur de réservation, conçu pour les sites hôtels et dont la production dépasse les 778 000 euros pour un volume de 6 260 nuitées.
 
   

Une offre business mieux adaptée
 
Le segment corporate, qui cible la clientèle Affaires, enregistre un résultat encourageant mais demeure altéré par le multi-sourcing. 
Il affiche un chiffre d’affaires centralisé de 9,6 millions d’euros du portefeuille corporate et atteint 11,5 millions d’euros en prenant en compte la production directe hôtel, visibles sur les GDS (Global Distribution System).
 
Le segment Séminaires voit son chiffre d’affaires croître de 5 % et s’élève à 4,2 millions. L’activité reprend après une année particulièrement perturbée par la conjoncture et la concurrence. Les clients séminaires restent néanmoins soumis à des restrictions budgétaires notoires. Dans ce contexte, on observe une baisse de 2 points de la dépense moyenne des entreprises pour leurs réunions et séminaires par rapport à 2016.

   
 

Un parc hôtelier centré sur la qualité

Face aux mutations et au dynamisme que connaît l’hôtellerie, le groupe Best Western® Hotels & Resorts a choisi une stratégie de stabilité et de montée en gamme, initiée depuis quatre ans. En 2017, Best Western France compte 287 hôtels contre 297 en 2016 et offre 15 549 chambres contre 16 059.

L’ambition de montée en gamme implique des normes qualitatives et exigeantes. Un parti pris qui explique le recul du nombre d’hôtels de la marque Best Western® de -15 % au profit de la marque Best Western Plus® qui se renforce avec une évolution de 53 %. Depuis 2011, la marque s’est fortement développée, elle est passée de 25 adresses à 69 en 2017 et représente la deuxième marque du réseau.
(part de 24 %).

La marque Best Western Premier® se stabilise mais réserve de belles surprises en 2018. Elle tient sa position et compte 17 établissements, soit 6 % de l’ensemble du réseau.

Depuis février 2016, la soft brand BW Premier Collection® by Best Western propose un niveau de service et de confort haut de gamme destiné aux voyageurs exigeants. Avec 9 établissements en 2017, son fort développement est prometteur pour la suite.


 



Des clients très satisfaits

La stratégie de qualité et de montée en gamme, les rénovations entreprises depuis 2013, la décoration raffinée des chambres et des espaces communs sont autant de points appréciés par les clients.

Leur niveau de satisfaction est en hausse constante. Que ce soit sur le petit-déjeuner, la qualité et la propreté des chambres ou encore les services, tous les indicateurs sont au beau fixe. Selon Medallia, les clients sont de plus en plus nombreux à apprécier l’expérience offerte par les établissements du groupe. Depuis trois ans, Best Western France connaît une embellie constante du nombre de clients prêts à recommander la marque.
Le score NPS (obtenu en ôtant le nombre de détracteurs au nombre total de clients enthousiastes) reste en augmentation et passe de 43,6 points en 2016 à 45,3 points en 2017.

Par ailleurs, Best Western France voit 127 de ses hôtels recevoir le certificat d’excellence TripAdvisor 2017, un véritable gage de confiance et de qualité pour les clients.

Tous ces bons résultats récompensent ainsi les efforts menés par le groupe et l’implication des hôtels.



Développement du parc hôtelier

En quelques années, Best Western France a conquis des territoires majeurs. La stratégie est de développer la marque dans les centres urbains mais aussi dans les régions à fort potentiel touristique.

24 dossiers ont été validés par le Conseil d’Administration de Best Western France. D’ici un ou deux ans, ce seront donc 24 nouveaux hôtels qui rejoindront le réseau.
 

 

Nouveaux hôtels
 

















 


 


La marque Sure Hotel by Best Western® arrive en France en 2018
 
À la conquête du segment économique

Best Western® Hotels & Resorts élargit son portefeuille de marques en lançant Sure Hotel by Best Western®. Inscrite dans la stratégie de diversification du groupe, cette nouvelle marque se positionne sur le segment économique.

Un hôtel Sure Hotel by Best Western® est un établissement 2 ou 3 étoiles, facile d’accès (centre-ville ou périphérie), fonctionnel et d’un bon niveau de confort au meilleur prix.
   
La marque s’engage à mettre la satisfaction client au coeur de sa politique. Cet engagement commence par l’assurance de bien dormir grâce à une literie confortable, d’une douche multijet et d’un plateau de courtoisie.


 



Une attention toute particulière est portée au petit-déjeuner qui se veut sain et gourmand à un tarif public de 7 euros et une gratuité pour les enfants de moins de 12 ans. Les produits sont sélectionnés avec soin. Parmi eux, des fruits frais de saison, des gâteaux sans gluten, des viennoiseries, de la pâte à tartiner, du jus d’orange sans oublier le thé et le café.

Les établissements sont tenus par un personnel à l’écoute et disponible tout au long du séjour.

Tous sont équipés du wifi haut débit gratuit, d’un parking (sur place ou à proximité), d’une restauration facile d’accès, d’un business corner, et d’un TV écran plat 32 pouces.

Les hôtels Sure Hotel by Best Western® fonctionnent en licence de marque et bénéficient de la puissance de distribution directe des canaux propres à Best Western France. Ce fonctionnement leur permet également de profiter de nombreux avantages propres au groupe.

Les premiers établissements rejoignent ainsi la marque dès 2018, l’objectif est d’en compter une centaine d’ici 6 ans sur le marché français et près de 800 à l’échelle internationale.
   


La marque BW Signature Collection℠ by Best Western sera lancée en France en cours d’année 2018
 

Best Western® Hotels & Resorts lancera BW Signature Collection℠ by Best  Western   en  2018.  Cette  nouvelle  marque  se  positionne  sur    le segment milieu de gamme supérieure (4 étoiles). Les hôtels en exploitation rejoignant la marque se verront ainsi bénéficier de la puissance d’un groupe d’hôtels indépendants. Ils pourront ainsi profiter d’une distribution forte et d’un accompagnement solide en revenue management au même titre que des conseils commerciaux, marketing et en communication. BW Signature Collection℠ by Best Western se développera principalement dans des grandes villes et dans des zones  à fort potentiel touristique. Les établissements seront des hôtels de plus de vingt chambres dont le prix moyen sera compris entre 95 € et 110 €. À l’échelle internationale, la marque compte aujourd’hui trois premières adresses aux États-Unis, dans le Vermont, à Brooklyn et à Hazelwood, une en Italie, à Florence. D’ici 2019, l’ambition est d’ouvrir près de 12 établissements dans le monde.

 



Le concept lit « My Best Night »
 
Le gage de bien dormir est l’une des promesses principales de nos établissements. Best Western France s’engage à offrir à ses clients une expérience de sommeil unique en créant « My Best Night » comme véritable signature.

Le choix d’une bonne literie est indéniablement un gage de qualité de service et un élément de différenciation précieux pour séduire et fidéliser une clientèle exigeante. Pour y répondre, Best Western France s’est penché sur un cahier des charges pointu et s’est rapproché de Dorelan, le leader italien sur le marché de la literie, salué pour son expertise et la qualité de son offre.

Ce partenariat avec Dorelan répond à l’ambition inconditionnelle de Best Western France de satisfaire sa clientèle et de concevoir « My Best Night » comme une expérience unique où le sommeil est au cœur de la stratégie.





 
La digitalisation du parcours client
 
Une solution d’envoi d’emails personnalisés de pré-séjour, de bienvenue et de post-séjour a été développée avec Lounge Up, en marque blanche pour Best Western France.
 
Ces emails ont pour objectif :
 
D’accompagner le client tout au long de son parcours, quel que soit le canal de réservation et de favoriser la personnalisation
De développer le business des hôtels grâce à des stratégies de cross et d’up-sell
De diminuer le taux d’annulation
 
Fin décembre, 40 % des hôtels du réseau avaient installé la solution au sein de leur établissement. Exemples Préséjour, Bienvenue et Post-séjour :
L’application Best Western e-Concierge® est un véritable succès. Elle accompagne les clients avant, pendant et après leur séjour, et se révèle un outil majeur de satisfaction client. Elle permet de trouver des informations pratiques sur l’hôtel, de communiquer directement avec le personnel via la messagerie instantanée, de communiquer directement avec le personnel via la messagerie instantanée, de consulter gratuitement le kiosque de presse numérique et également de s’inscrire gratuitement au programme de fidélité Best Western Rewards® et ainsi de bénéficier de nombreux avantages.

L’application est un élément clé dans la stratégie digitale des hôtels du réseau Best Western France.consulter gratuitement le kiosque de presse numérique et également de s’inscrire gratuitement au programme de fidélité Best Western Rewards® et ainsi de bénéficier de nombreux avantages.

De l’hébergement à l’expérience client

Le groupe, toujours soucieux de répondre au mieux aux besoins de sa clientèle, adapte son offre et propose à ses hôtels affiliés, la possibilité de se spécialiser par des thématiques de séjours.

Chaque hôtel s’engage, s’il le souhaite, à répondre aux critères spécifiques propres à ces thématiques. Un hôtel peut en accumuler une ou plusieurs pour se distinguer et enrichir son offre. Une stratégie qui s’aligne sur les tendances et évolutions du marché du tourisme pour un séjour sur-mesure.

Aujourd’hui près de 30% des hôtels du réseau en propose. En 2017, les deux nouvelles thématiques : Business et Séniors ont été lancées.



Le prochain objectif sera de déployer les thématiques Running et Animaux pour enrichir l’offre de services et répondre aux nouvelles façons de voyager. Les hôtels du réseau s’engagent à offrir une expérience client en plus de l’hébergement.


Nouvelle vision & Perspectives 2018

Best Western® Hotels & Resorts commence l’année par sa nouvelle vision stratégique composée de deux axes forts : #Conquête #Transformation
Cap 1 : #Conquête – Des marques ambitieuses et digitales

Une communication maîtrisée


L’ambition de Best Western® Hotels & Resorts est de continuer de renforcer sa notoriété et son image. Avec un portefeuille de marques enrichi, il est important de clarifier le positionnement de chaque marque. Plus que jamai
s la cohérence des messages s’im- pose. Au cours des prochaines années, iI convient de faire des collaborateurs du siège et des hôteliers de véritables ambassadeurs du groupe et de ses valeurs.

Un programme de fidélité solide
Les excellents résultats de Best Western Rewards® renforce sa légitimité et son impact direct sur le chiffre d’affaires. Le potentiel de ce programme de fidé- lité sera exploité pour devenir un véritable club. Plus de personnalisation, plus d’offres pour renforcer l’enrollement des membres et le taux d’actifs. La cible B2B sera une nouvelle cible pour construire une démarche de fidélisation.
 

 
Une distribution rééquilibrée

L’objectif repose sur l’augmentation des ventes directes sur Internet et diminuer les coûts de distribution tiers. Il est important de renforcer la commercialisation sur les marchés corporate, MICE, groupes Loisirs et FIT.

Une offre diversifiée

Face à un secteur en mutation constante, l’ambition est d’investir de nouveaux segments pour atteindre de nouvelles typologies de clients.  Le  segment  économique  est  ainsi  exploité  par  le  développement  de la marque Sure Hotel by Best Western® en France. Il est primordial d’élargir l’offre de services de voyages et de développer une offre d’hébergement alternatif à l’hôtel.

Renforcer la connaissance client par la data

L’ambition est d’optimiser la qualification des données,  le  développement  de  l’opt-in  et  d’assurer  la mise en conformité de nos bases de données à la réglementation RGPD afin de mettre en oeuvre une plateforme de données et de les convertir en revenu pour les hôtels.

Cap 2 : #Transformation – De l’hébergement à l’expérience client

Scénariser le parcours client


Une attention particulière sera portée à la personnalisation de l’accueil en fonction de la typologie de client. Un programme de formation propre à ce volet sera mis en place. Le développement d’outils et de promesses seront installés pour veiller à la bonne gestion du parcours client.

Digitaliser les services

L’ambition est d’enrichir l’expérience client grâce aux innovations techno- logiques et à l’intelligence artificielle. De nombreuses actions seront activées comme faire de l’e-conciergerie un hub de services, d’élargir notre offre B2B en ligne et de développer un intranet collaboratif.

Faire évoluer le produit hôtelier en un lieu de vie

Le lobby doit être repensé pour répondre aux différents segments de clients. La qualité du petit-déjeuner et du wifi constituera un enjeu majeur pour accroître la satisfaction client. Les espaces communs seront optimisés pour développer leur revenu.

Accompagner le réseau

Best Western France s’engage à déployer une offre de formation diversifiée, un service d’astreinte et une démarche RSE pour soutenir les hôteliers et accompagner au mieux leur activité.

Renforcer la sécurité des biens et des systèmes d’informations

Pour sécuriser la data, Best Western France renforcera sa protection des données du réseau. Au sein des hôtels, une politique de sécurité sera définie. Les hôteliers pourront s’appuyer sur un dispositif de gestion de crise mis à leur disposition pour les accompagner au mieux.



 

Quentin VANDEVYVER

Président de Best Western France
 
Membre du Conseil d’Administration de Best Western France  depuis  2007,   Quentin   Vandevyver   occupait   la fonction  de  Vice-président  de  l’enseigne  depuis  2012 avant d’être élu à la Présidence en Avril 2015. Il est également propriétaire et gérant du Best Western Plus® Montfleuri à Sainte-Maxime  depuis  1999. Il  évolue  dans le  secteur  de  l’hôtellerie   depuis   plus   de   vingt   ans et  témoigne  d’une  grande  expertise  du  réseau  de  Best Western France.
 
Âgé de 45 ans, Quentin Vandevyver a débuté sa carrière hôtelière en tant que Front Desk superviseur au Marquis Hotel à Palm Springs en Californie (USA), avant de revenir en France prendre la direction de l’hôtel Bastide du Calalou, à Moissac Bellevue. En 1999, il acquiert le Best Western Montfleuri  à  Sainte-Maxime  et  fait  passer cet établissement sous l’enseigne Best Western Plus® en 2001. À la suite de cela, il est élu en 2003 délégué de région pour Best Western France.
 
Grâce à sa connaissance de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur, Quentin Vandevyver est nommé administrateur  de  la   Société   d’économie   mixte   municipale   de   Sainte-Maxime   (SEMA)   en   2006. Il est également propriétaire et exploitant de l’hôtel Suffren (Port Grimaud) et de l’hôtel Matisse à Sainte-Maxime.
 
Quentin Vandevyver est diplômé de l’école hôtelière de Glion (GIHE, Suisse), avec une spécialisation en gestion hôtelière et touristique.
 
D’autre part, il est administrateur d’AhTop, l’Association pour un Hébergement et un Tourisme Professionnel, au nom de Best Western France. L’association a pour objectif de fédérer tous les acteurs du tourisme en France afin de valoriser ce secteur et d’accueillir toujours plus de visiteurs dans les meilleures conditions.   À ce titre, Quentin Vandevyver a notamment piloté la commission de réflexion sur l’hôtellerie face à l’économie collaborative.

Olivier COHN

Directeur Général de Best Western France
 
À 40 ans, Olivier Cohn occupe le poste de Directeur Général de Best Western France depuis le 1er septembre 2011 et s’engage à relever de nouveaux  challenges  au sein d’une enseigne qui en 10 ans s’est affirmée comme  un acteur incontournable de l’hôtellerie française.
 
Son objectif est d’assurer la pérennité et le développement de  Best  Western  France  en  mettant  son  savoir-faire  au service des hôteliers et en servant au mieux leurs intérêts. Par ailleurs, en tant que coopérative d’indé- pendants, Best Western®  Hotels  &  Resorts  doit  aider  ses adhérents à reconquérir leur distribution et développer leur rentabilité.
 
Diplômé de l’École Supérieure des Sciences Commerciales d’Angers, Olivier Cohn occupe successivement depuis plus de 15 ans, des responsabilités à différents postes stratégiques au sein de Best Western France. Olivier Cohn intègre en 2000 l’enseigne Best Western France en tant que Responsable des technologies  de communication, où il est en charge de lancer la première stratégie Internet de l’enseigne. Un an plus tard, il  se voit confier, pour deux  ans, la  responsabilité du département des  systèmes d’informations et  de réservations. Après avoir recruté et formé une équipe complète, il déploie de nouvelles solutions informatiques, développe le chiffre d’affaires des hôtels et noue de nouveaux partenariats de distribution. C’est également à cette période, qu’Olivier Cohn s’initie à l’international en devenant membre de groupes de travail et équipes fonctionnelles internationales sur l’E-commerce, la distribution et l’évolution des systèmes d’information. Directeur Projets en 2003, il gère la stratégie tarifaire et met en place des solutions CRM. Ensuite, Directeur  E-commerce,  entre  2005  et  2009,  Olivier  Cohn  déploie  les  ventes  directes  et indirectes sur Internet en créant  un département entièrement dédié  à  l’E-commerce. En  2010, il crée un nouveau département Revenue Management. Les prochaines années annoncent des projets d’envergure et de nouveaux défis à relever.
 
 

CONTACTS PRESSE

Best Western France
Laurence Cattus
laurence.cattus@bestwestern.fr
Valérie Gallot - 01 75 61 33 06 valerie.gallot@bestwestern.fr

Bureau de Presse Pascale Venot
Aude Berlencourt - 01 53 53 40 51 audeb@pascalevenot.com
Aimy Cavelan
aimy@pascalevenot.fr
 
 
 
 

À propos de Best Western® Hotels & Resorts :


Best Western® Hotels & Resorts est un groupe d’hôtels indépendants dont le siège social est basé à Phoenix en Arizona. Il compte près de 4500 hôtels répartis dans plus de 100 pays et en regroupe près de 300 en France*. Chaque hôtel affilié répond à des normes de qualité communes dans le monde entier tout en conservant sa propre personnalité et son indépendance. Le groupe est constitué de 16 marques qui couvrent tous les segments de marché, de l’économique au luxe : Best Western®, Best Western Plus®, Best Western Premier®, Vīb®, GLē by Best Western, Executive Residency by Best Western®, Sadie® Best Western, Aiden® by Best Western, BW Premier Collection® by Best Western, et BW Signature Collection® by Best Western. Depuis sa récente acquisition du groupe WorldHotels™, Best Western détient désormais les marques WorldHotels™ Luxury, WorldHotels™ Elite et WorldHotels™ Distinctive. Pour compléter son portfolio, le groupe possède également Sure Hotel by Best Western®, Sure Hotel Plus by Best Western® et Sure Hotel Collection by Best Western®. Depuis plus de 70 ans, Best Western® Hotels & Resorts se tient à l’écoute et au service de ses voyageurs. En tant que coopérative, le groupe cultive son caractère singulier et offre une distribution forte à ses hôtels affiliés, accompagné d’un soutien opérationnel, commercial et marketing. Son programme de fidélité Best Western Rewards® compte plus de 35 millions de membres dans le monde dont près de 570 000 en France. Il est l’un des rares programmes à faire gagner des points qui n’expirent jamais et qui peuvent être échangés dans n’importe quel hôtel du réseau.

*Ces chiffres sont susceptibles d’évoluer en fonction du développement de Best Western® Hotels & Resorts

Pour plus d’informations : https://www.bestwestern.fr/



Contact presse

Open2Europe
Juliette Guinebert - Anne-Laure Delmotte
01 55 02 27 88 • tourisme@open2europe.com

Contacts Best Western® Hotels & Resorts
Laurence Cattus • Responsable communication • 01 49 02 56 74 • laurence.cattus@bestwestern.fr
Valérie Gallot • Chargée de communication • 01 75 61 33 06 • valerie.gallot@bestwestern.fr